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メール受信機能を使用して Asana サービスマネジメントでチケットを作成する

この記事の内容

Asana サービスマネジメントを使用すると、チームは、Asana アカウントの有無にかかわらず、メールアドレスを持つ誰からでもサポートリクエストを受け付けることができます。 

誰かがチームのサポートアドレスにメールを送信すると、チームのキューにチケットが自動的に作成されます。 

リクエストの送信者が受け取った確認メールに返信すると、その内容がチケットにコメントとして追加されます。これにより、チームはすべての会話を一か所で確認できます。

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この記事では、リクエスト者がサービスキューにサポートチケットを送信できるように、メールアドレスを設定する方法について説明します。x@mail.asana.com にメールを転送してタスクを作成したい場合、またはメールでタスクをプロジェクトに直接送信したい場合は、「メールで Asana にタスクを送る」を参照してください。

始める前に

メール転送には、確認済みの送信ドメインが必要です。キューがメールでリクエストを受信できるようにするには、組織管理者が管理者コンソールで送信ドメインを認証する必要があります。 

これにより、お客様の組織がドメインを所有していることが確認され、Asana が直接ではなく、お客様のドメインから送信されたように見える通知メールを送信することが許可されます。

ドメインが確認されると、管理者コンソールの「確認済みドメインからの送信を許可する」設定が自動的に有効になり、キューのオーナーはサポート用メールアドレスを接続できます。

サービスキューのメール転送を設定する

オプション 1: キューから

  1. キューを開き、「設定」を選択します。
  2. 「チケットの受け付けとルーティング」で「メール転送」をクリックします。

方法 2: 「管理者」メニューから

  1. 「サービス」サイドバーの「管理者」をクリックし、「キューを管理」で設定するキューをクリックします。 
  2. 「チケットの受け付けとルーティング」で「メール転送」をクリックします。

「メール転送」を選択したら、次の手順で設定を完了します。

  1. 「メール転送を設定」モーダルで、サポート用メールアドレスのプレフィックスを入力し、ドロップダウンから認証済みのドメインを選択します。これは、リクエスト者がチケットを送信するために使用するアドレスです (例: support@acme.com )。
  2. メールクライアントにサインインし、サポート用メールボックスの転送と POP / IMAP の設定を開きます。メールクライアントに表示される手順に従って、転送を設定してください。モーダルには、一般的なメールクライアントの詳しい設定手順へのリンクが含まれています。
  3. メールクライアントで転送先を指定するよう求められたら、「転送先メールアドレスを追加」の下に表示されている Asana のアドレスの横にある「コピー」をクリックし、メールクライアントにペーストします。
  4. 「保存」をクリックします。

ノート iconノート

各メールアドレスは、1 つのキューにのみ接続できます。2 つ目のキューでメールの受け付けを有効にするには、別のメールアドレスを使用してください。

保存する前に、次の 2 つの設定を調整することもできます。

「宛先」フィールドと「CC」フィールドに入力したすべての受信者に、チケットの更新情報がメールで自動的に送信されるようにするには、「すべての受信者にチケットの更新通知を送信」をオンにします。

管理者が管理者コンソールで会社のロゴを設定している場合は、「メールに会社のロゴを表示」を有効にして、通知メールや返信メールにロゴを含めることができます。ロゴがまだ設定されていない場合、このオプションはグレー表示になります。

リクエストする人のメール受信の仕組み

リクエストの送信者やフォローアップを行うのに、Asana アカウントは必要ありません。リクエスト者がサポートアドレスにメールを送信すると、チケットが作成され、リクエスト者はお客様の確認済みドメインから通知メールを受け取ります。 

各通知メールでは、返信が自動的にチケットに追加されることがリクエスターに伝えられるため、リクエスターは常にフォローアップの方法を把握できます。

リクエスターは、いずれかの通知メールに返信して、自分のチケットにコメントを追加できます。 

元のメールの「宛先」フィールドまたは「CC」フィールドに入力されていたメンバーも通知を受け取り、同じ方法で返信できます。 

リクエストした人はメールクライアントでスレッド全体を確認でき、Asana のチケット内でも同じ会話が追跡されます。

チームメンバーによるメールチケットの管理方法

メールで作成されたチケットは、他の受信チャネルからのチケットと一緒にチケットフィードに表示されます。各メールチケットのチケット詳細パネルには「メール」がソースとして表示されるため、チームメンバーはリクエストの受信方法を一目で確認できます。

ノート iconノート

メールから作成されたチケットは、受信したキューに紐づけられ、別のキューに移動することはできません。

「会話」タブには、リクエスト送信者および元のメールの CC 宛先全員からのすべてのメッセージを含む、メールスレッド全体が表示されます。 

返信エリアの受信者数にカーソルを合わせると、スレッドに含まれる全員を確認できます。

会話パネルの下部で依頼者に返信し、「送信」をクリックします。返信は、リクエスト者とすべての受信者にメールで送信され、チケットのコメントとして記録されます。

メール転送の接続を解除

キューからメール転送を削除するには、次のことを行います。

  1. キューを開き、左側のナビゲーションから「設定」を選択します。
  2. 「チケットの受け付け設定」ページで「メール転送」をクリックします。
  3. 「メール転送を編集」ダイアログの下部にある「メール転送を削除」をクリックします。確認ダイアログには、削除すると、そのメールアドレスに送信されたリクエストと返信は Asana で記録されなくなり、チケットの更新は Asana のメールドメインから送信されることが説明されています。 
  4. 「削除」をクリックして確定します。

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この記事は AI によって翻訳されています。

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