Lorsque l'IA Service n'est pas en mesure de résoudre un ticket, elle analyse les tendances sous-jacentes parmi les tickets similaires et propose des brouillons d'articles pour aider à combler les lacunes de votre base de connaissances.
Cet article explique quels types de lacunes le système identifie et comment les auteurs et les administrateurs de la base de connaissances peuvent examiner, modifier, approuver et rejeter les suggestions de brouillons.
Comment l'IA Service identifie le contenu manquant
Lorsque l'IA Service détecte une lacune, par exemple un sujet non couvert par la base de connaissances, une recherche qui n'a donné aucun résultat ou un article qui n'a pas permis de résoudre le problème, elle génère un brouillon d'article ou suggère des modifications au contenu existant, à réviser par votre équipe. C'est ce qu'on appelle des suggestions.
Où trouver les suggestions ?
Les auteurs et les administrateurs de la base de connaissances peuvent accéder aux brouillons suggérés en cliquant sur Suggestions dans le panneau de navigation de gauche, sous Connaissances.
Chaque suggestion affiche la base de connaissances pertinente, le type de suggestion et les tickets sources qui l'ont inspirée.
Ce qui déclenche une suggestion
Les suggestions sont déclenchées lorsque le système détecte l'un des éléments suivants :
- Lacune de contenu : aucun article ne couvre ce scénario
- Contenu obsolète : un article existe, mais il contient des informations ou des étapes qui ne sont plus exactes
Types de suggestions
Il existe deux types de suggestions, chacune étant traitée différemment selon que votre base de connaissances a besoin d'un tout nouvel article ou d'une mise à jour du contenu existant.
Les suggestions de nouvel article indiquent un sujet qui n'est pas actuellement traité dans votre base de connaissances. Lorsque vous cliquez sur Modifier, vous êtes redirigé vers un éditeur provisoire où vous pouvez réviser et ajuster le brouillon avant sa mise en ligne. L'article n'est pas publié tant que vous n'avez pas cliqué sur Publier et sélectionné une base de connaissances dans laquelle l'enregistrer.
Les suggestions de modification d'article signalent un article existant qui peut contenir des informations obsolètes. Lorsque vous cliquez sur Modifier, vous accédez directement à l'article dans l'éditeur de la base de connaissances, où les modifications suggérées sont présentées sous forme de commentaires en ligne. Les modifications apportées sont enregistrées automatiquement. Examinez donc attentivement chaque suggestion avant de l'accepter.
Révisez, modifiez et approuvez les suggestions
Ouvrez n'importe quelle suggestion pour afficher le brouillon généré par l'IA. Vous avez alors le choix entre trois options : Accepter et publier, Modifier ou Ignorer.
Pour accepter une suggestion, cliquez sur Accepter et publier sur le brouillon, puis :
- Cliquez sur Publier
- Choisissez une base de connaissances dans laquelle enregistrer l'article
- Cliquez sur Publier
Pour modifier une suggestion :
- Cliquez sur Modifier sur le brouillon
- Apportez les modifications nécessaires
- Procédez à la publication
Pour rejeter la suggestion, cliquez sur Ignorer.
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