Les administrateurs de la file d'attente peuvent donner à l'IA Service des instructions spécifiques pour l'aiguillage des demandes vers leur file d'attente. Il s'agit notamment de savoir quand faire remonter une demande à un membre de l'équipe, comment communiquer avec les demandeurs et comment interpréter les types de problèmes gérés par votre file d'attente.
Les indications d'acheminement sont définies dans les paramètres de votre file d'attente.
- Accédez à la file d'attente que vous souhaitez configurer.
- Cliquez sur Paramètres.
- Cliquez sur Indications d'acheminement.
- Rédigez vos instructions dans chaque champ en langage clair.
- Cliquez sur Enregistrer.
L'IA Service appliquera vos instructions de routage à chaque demande et déterminera la réponse appropriée ou l'étape suivante.
Ajouter vos indications d'acheminement
Vous pouvez fournir des instructions dans trois domaines : le contexte de routage, le comportement de remontée et des conseils supplémentaires concernant le ton, le style de réponse et tout autre élément spécifique à votre file d'attente.
Contexte d'acheminement
Utilisez cette section pour décrire à quoi sert votre file d'attente, afin que l'IA Service puisse acheminer correctement les tickets vers la bonne file d'attente. Une description claire de la file d'attente aide l'IA Service à distinguer les files d'attente et à acheminer les tickets avec précision.
Comportement d'escalade
Utilisez cette option pour indiquer à l'IA Service quand elle doit transmettre un ticket à un membre de l'équipe, même s'il existe un article correspondant dans la base de connaissances. Sans règles de remontée explicites, l'IA Service peut tenter de rediriger des tickets auxquels elle pourrait techniquement répondre, mais que votre équipe préférerait traiter directement.
Indications supplémentaires
Utilisez cette section pour ajouter des instructions supplémentaires à l'IA Service, telles que le ton de la discussion, la longueur de la réponse, la mise en forme ou la manière de poser des questions de clarification.
Conseils pour rédiger des instructions efficaces
Plus vos instructions sont précises, plus l'IA Service peut agir de manière fiable en fonction de celles-ci. Une règle de remontée d'information générale telle que « Toujours faire remonter les sujets sensibles » laisse place à l'interprétation ; nommer les catégories exactes que vous souhaitez faire remonter élimine cette ambiguïté.
Examinez et affinez régulièrement vos instructions en fonction de ce que vous observez. Vos instructions seront d'autant plus efficaces qu'elles seront mises à jour au fur et à mesure de l'évolution des processus de votre équipe.
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