Los administradores de la cola pueden dar instrucciones específicas a la IA para servicios para que envíe las solicitudes a su cola. Esto incluye cuándo escalar a un miembro del equipo, cómo comunicarse con los solicitantes y cómo interpretar los tipos de problemas que gestiona tu cola de espera.
La orientación de redireccionamiento se configura dentro de los ajustes de tu cola de espera.
- Ve a la cola de espera que quieras configurar.
- Haz clic en Ajustes.
- Haz clic en Orientación de redireccionamiento.
- Escribe tus instrucciones en cada campo en un lenguaje sencillo.
- Haz clic en Guardar.
La IA para servicios aplicará tu guía de enrutamiento a cada solicitud y determinará la respuesta adecuada o el siguiente paso.
Cómo agregar tu orientación de redireccionamiento
Puedes proporcionar instrucciones en tres áreas: contexto de enrutamiento, comportamiento de escalamiento y orientación adicional sobre el tono, el estilo de respuesta y cualquier otra cosa específica de tu cola.
Contexto de redireccionamiento
Utiliza esto para describir para qué sirve tu cola, de modo que la IA para servicios pueda enviar correctamente los tickets a la cola correcta. Una descripción clara de la cola de espera ayuda a la IA para servicios a distinguir entre las colas de espera y a dirigir los tickets con precisión.
Comportamiento de escalamiento
Usa esto para decirle a la IA para servicios cuándo debe entregar un ticket a un miembro del equipo, incluso si existe un artículo de la base de conocimientos que coincide. Sin reglas explícitas de escalamiento, la IA para servicios puede intentar desviar tickets que técnicamente podría responder, pero que tu Equipo preferiría manejar directamente.
Orientación adicional
Utiliza esto para agregar cualquier indicación adicional para la IA para servicios, como el tono de la conversación, la longitud de la respuesta, el formato o cómo hacer preguntas aclaratorias.
Consejos para redactar una guía eficaz
Cuanto más específicas sean tus instrucciones, más confiable será la IA para servicios al actuar en función de ellas. Una regla de escalamiento amplia como “escalar siempre los temas delicados” deja espacio para la interpretación; nombrar las categorías exactas que deseas escalar elimina esa ambigüedad.
Revisa y perfecciona periódicamente tus instrucciones en función de lo que observes. Tus indicaciones funcionarán mejor cuando se actualicen a medida que evolucionen los flujos de trabajo de tu equipo.
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