Cada cola incluye un campo de categoría predeterminado, lo que brinda a los miembros del equipo una forma coherente de clasificar los tickets entrantes. Puedes adaptar las opciones de categoría disponibles para que coincidan con el flujo de trabajo de tu equipo y agregar campos personalizados para capturar cualquier información adicional que tu equipo necesite supervisar.
Editar las opciones de categoría
El campo de categoría se incluye en cada cola de forma predeterminada y también se puede configurar como parte del proceso de creación de la cola. Puedes personalizar las opciones disponibles para reflejar la forma en que tu equipo clasifica el trabajo.
Para agregar, editar o quitar opciones de categoría:
- Ve a la cola que quieras configurar.
- Haz clic en Ajustes.
- Haz clic en Categoría.
- Ingresa el título del campo.
- Para agregar una opción, haz clic en Agregar opción e ingresa una etiqueta.
- Para cambiar el nombre de una opción existente, haz clic en su etiqueta y escribe el texto actualizado.
- Para remover una opción, haz clic en el ícono X a lado de ella.
- Haz clic en Guardar cambios.
Agregar campos personalizados a una cola
Los campos personalizados te permiten recopilar detalles específicos del flujo de trabajo de tu equipo, más allá de lo que proporcionan los campos predeterminados. Una vez agregado, un campo personalizado aparece como una columna en la cola de tickets y en la vista de detalles de cada ticket individual.
Para agregar un campo personalizado a una cola:
- Ve a la cola que quieras configurar.
- Haz clic en Ajustes.
- Haz clic en Campos.
- Haz clic en Agregar junto a Campos de la cola de espera.
- Haz clic en “Crear nuevo” para crear un campo nuevo o en “Explorar biblioteca” para seleccionar un campo existente.
Cómo funciona el autocompletado de la IA con los campos
Cuando llega un ticket, el asistente de IA sugiere automáticamente valores para los campos de categoría y prioridad en función del contenido del ticket. Los agentes pueden revisar y ajustar estos valores en cualquier momento si la sugerencia no es adecuada.
Los administradores de la cola pueden brindar orientación sobre cómo la IA completa los campos al modificar la configuración de la guía de IA de la cola.
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