El Panel de rendimiento ayuda a los administradores de colas a comprender el rendimiento de su operación de servicio en tiempo real. Desde el modo Servicio, puedes revisar la actividad de los tickets, realizar un seguimiento de las tendencias de respuesta y resolución, y detectar problemas que puedan requerir atención.
El Panel de rendimiento es útil para la supervisión diaria, las revisiones semanales y la planificación operativa continua. Puede ayudar a los líderes de servicio a dar seguimiento al riesgo del SLA, comprender el flujo de tickets y tomar decisiones más informadas con respecto al personal.
El Panel de rendimiento te brinda una vista general del rendimiento del servicio para un período seleccionado. Combina métricas resumidas con una vista de la gestión de recursos para que puedas comprender tanto las tendencias generales como la capacidad productiva diaria del equipo.
Puedes usar este Panel para responder preguntas comunes, como cuántos tickets llegaron, cuántos fueron resueltos por la IA para servicios, si se están cumpliendo los objetivos de respuesta y cómo se distribuye el trabajo abierto entre los miembros.
Para acceder al Panel de rendimiento, sigue estos pasos:
- Dirígete a Servicio en el menú lateral.
- Haz clic en Rendimiento.
- Revisar las métricas resumidas
En la parte superior del Panel, verás tarjetas de resumen que destacan las métricas clave del servicio:
- Solicitudes en total: se muestra la cantidad total de tickets recibidos durante el período seleccionado.
- Tasa de resolución de IA: muestra la proporción de tickets resueltos por la IA para servicios sin la participación de los miembros de la cola.
- SLA de primera respuesta y SLA de resolución: el estado del SLA muestra cuántos tickets están en curso, en riesgo o incumplidos.
- Tiempo promedio de acuse de recibo (MTTA): muestra el tiempo promedio entre la creación del ticket y la primera aceptación por parte de un miembro de la cola de espera.
Comprende las métricas clave
Una tasa de resolución de IA más alta generalmente significa que tu base de conocimientos está ayudando a las personas a resolver problemas sin la asistencia de los miembros de la cola. Si publicas nuevo contenido en la base de conocimiento, puedes supervisar esta métrica a lo largo del tiempo para ver si esas actualizaciones están reduciendo el volumen de tickets para temas específicos.
El cumplimiento del SLA mide el porcentaje de tickets resueltos dentro del objetivo del SLA. Puedes ver esto tanto a nivel de resumen como a nivel de ticket individual, donde puede aparecer como tiempo restante o tiempo excedido.
Un MTTA alto puede indicar brechas de asignación de personal o un problema con la verificación de la cola de espera. Cuando los tickets permanecen sin asignar durante demasiado tiempo, esta métrica aumenta y puede indicar que el Equipo necesita reequilibrar el trabajo o ajustar el enrutamiento.
Controla los recursos del equipo
Debajo de las tarjetas de resumen, la sección Carga de trabajo del equipo muestra cómo se distribuyen los tickets abiertos entre los miembros de la cola de espera. Esta vista te ayuda a identificar quién puede estar sobrecargado y quién tiene la capacidad productiva para asumir más trabajo.
Revisar la carga de trabajo junto con las métricas de respuesta y resolución puede ayudarte a comprender si el rendimiento más lento está vinculado a la complejidad de los tickets, a una distribución desigual o a la cobertura del personal.
Usa los filtros para dar seguimiento a las tendencias
Usa el filtro del período para revisar el rendimiento en días, semanas o un rango de fechas personalizado. Observar las tendencias a lo largo del tiempo puede facilitar la detección de cuellos de botella recurrentes y la medición del impacto de los cambios operativos.
Por ejemplo, si estás actualizando el contenido de la base de conocimientos, puedes comparar los cambios en la tasa de resolución de IA con tu actividad de publicación. Si la tasa mejora mientras disminuye el volumen de tickets para un tema, eso puede indicar que el contenido está ayudando a los clientes a resolver los problemas por su cuenta.
Permisos
El acceso al Panel de rendimiento se basa en la membresía de la cola y el rol. No hay permisos separados para el Panel de rendimiento.
Los administradores de la cola pueden ver el Panel de rendimiento de las colas a las que pertenecen. Los solicitantes y los editores o miembros de la cola no pueden ver las métricas de informes a nivel de cola. Los informes están limitados a cada cola de espera.
Para revisar las métricas de otra cola, debes ser administrador de esa cola y abrir su panel de rendimiento por separado.
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