La Dashboard delle prestazioni aiuta gli amministratori delle code a capire come procede l'operatività del servizio in tempo reale. Dalla modalità Assistenza, puoi rivedere l'attività dei ticket, monitorare le tendenze di risposta e risoluzione e individuare i problemi che potrebbero richiedere attenzione.
La Dashboard delle prestazioni è utile per il monitoraggio giornaliero, le revisioni settimanali e la pianificazione operativa continua. Può aiutare i responsabili dell'assistenza a tenere sotto controllo il rischio SLA, a comprendere il flusso dei ticket e a prendere decisioni più consapevoli in merito al personale.
La Dashboard delle prestazioni ti offre una visione di insieme delle prestazioni del servizio per un periodo di tempo selezionato. Combina le metriche di riepilogo con una vista gestione delle risorse, in modo da poter comprendere sia le tendenze generali che la capacità quotidiana del team.
Puoi utilizzare questa Dashboard per rispondere a domande comuni, ad esempio quanti ticket sono arrivati, quanti sono stati risolti dall'IA per i servizi, se gli obiettivi di risposta vengono rispettati e come il lavoro aperto è distribuito tra i membri.
Per accedere alla Dashboard delle prestazioni:
- Vai a Service (Servizio) nella barra laterale.
- Clicca su Prestazioni.
- Esaminare le metriche di riepilogo
Nella parte superiore della Dashboard, vedrai le schede di riepilogo che evideno le metriche chiave del servizio:
- Richieste totali: mostra il numero totale di ticket ricevuti durante il periodo selezionato.
- Tasso di risoluzione dell'IA: mostra la percentuale di ticket risolti dall'IA per i servizi senza il coinvolgimento di un membro della coda.
- SLA per la prima risposta e SLA per la risoluzione: lo stato dello SLA mostra quanti ticket sono nei tempi previsti, a rischio o in violazione.
- Tempo medio di conferma (MTTA): mostra il tempo medio tra la creazione del ticket e la presa in carico da parte del primo membro della coda.
Familiarizza con le metriche chiave
Un tasso di risoluzione dell'IA più elevato di solito significa che la tua knowledge base sta aiutando le persone a risolvere i problemi senza l'assistenza dei membri della coda. Se pubblichi nuovi contenuti nella Knowledge Base, puoi monitorare questa metrica nel tempo per vedere se tali aggiornamenti stanno riducendo il volume dei ticket per argomenti specifici.
La conformità allo SLA misura la percentuale di ticket risolti entro l'obiettivo dello SLA. Potresti visualizzarlo sia a livello di riepilogo che a livello di singolo ticket, dove può apparire come tempo rimanente o tempo superato.
Un MTTA elevato può indicare carenze di personale o un problema nel controllo della coda. Quando i ticket rimangono non assegnati per troppo tempo, questa metrica aumenta e può indicare che il team deve ridistribuire il lavoro o modificare l'assegnazione.
Monitora il carico di lavoro del team
Sotto le schede di riepilogo, la Sezione Carico di lavoro del team mostra come i ticket aperti sono distribuiti tra i membri della coda. Questa vista ti aiuta a identificare chi potrebbe essere sovraccarico e chi ha la capacità di accettare altro lavoro.
L'esame del carico di lavoro insieme alle metriche di risposta e risoluzione può aiutarti a capire se le prestazioni più lente sono legate alla complessità dei ticket, alla distribuzione non uniforme o alla copertura del personale.
Usa i filtri per monitorare le tendenze
Utilizza il filtro del periodo di tempo per controllare le prestazioni per giorni, settimane o un intervallo di date personalizzato. Osservare le tendenze nel tempo può rendere più facile individuare i colli di bottiglia ricorrenti e misurare l'impatto delle modifiche operative.
Ad esempio, se stai aggiornando il contenuto della knowledge base, puoi confrontare le variazioni del tasso di risoluzione dell'IA con la tua attività di pubblicazione. Se il tasso migliora mentre il volume dei ticket per un determinato argomento diminuisce, ciò potrebbe indicare che il contenuto sta aiutando i clienti a risolvere i problemi da soli.
Autorizzazioni
L'accesso alla Dashboard delle prestazioni si basa sull'appartenenza alla coda e sul ruolo. Non esistono autorizzazioni separate per la dashboard delle prestazioni.
Gli amministratori della coda possono visualizzare la Dashboard delle prestazioni per le code a cui appartengono. I richiedenti e gli editor o i membri della coda non possono visualizzare le metriche dei resoconti a livello di coda. I resoconti sono limitati a ciascuna coda.
Per controllare le metriche di un'altra coda, devi essere un amministratore di quella coda e aprire separatamente la sua dashboard delle prestazioni.
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