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Usar la recepción de emails para crear tickets en Asana Service Management

En este artículo

Asana Service Management permite que tu equipo reciba solicitudes de asistencia de cualquier persona que tenga una dirección de email, independientemente de que tenga o no una cuenta de Asana. 

Cuando alguien envía un email a la dirección de asistencia de tu equipo, se crea automáticamente un ticket en la fila de tu equipo. 

Cualquier respuesta que el solicitante envíe al email de confirmación que recibe se agrega como comentario al ticket, lo que permite que tu equipo vea toda la conversación en un solo lugar.

Nota iconNota

En este artículo te contamos cómo configurar una dirección de email para que los solicitantes puedan enviar tickets de asistencia a tu cola de servicio. Si quieres crear tareas reenviando emails a x@mail.asana.com o enviar tareas por email directamente a un proyecto, consulta el artículo Enviar tareas por email a Asana.

Antes de comenzar

El reenvío de emails requiere un dominio de envío verificado. Antes de que una lista de espera pueda recibir solicitudes por email, un administrador de la organización debe verificar un dominio de envío en la consola del administrador. 

Esto confirma que tu organización es propietaria del dominio y autoriza a Asana a enviar emails de notificación que parecen provenir de tu dominio en lugar de directamente de Asana.

Una vez que se verifica un dominio, el ajuste Permitir el envío desde dominios verificados en la consola del administrador se habilita automáticamente y los encargados de las listas de espera pueden conectar su dirección de email de asistencia.

Configurar el reenvío de emails para una cola de servicio

Opción 1: Desde la cola de espera

  1. Abre tu cola de espera y selecciona Ajustes.
  2. En Recepción y redireccionamiento de tickets, haga clic en Redireccionamiento de correos electrónicos.

Opción 2: Desde el menú Administrador

  1. Haz clic en Administrador en el menú lateral de Servicio y, a continuación, haz clic en la cola que deseas configurar en Gestionar colas de espera. 
  2. En Recepción y redireccionamiento de tickets, haga clic en Redireccionamiento de correos electrónicos.

Una vez que hayas seleccionado Reenvío de emails, completa la configuración:

  1. En el modal Configurar el reenvío de emails, ingresa el prefijo de tu dirección de email de asistencia y selecciona tu dominio verificado del menú desplegable. Esta es la dirección que los solicitantes usarán para enviar tickets (por ejemplo, support@acme.com).
  2. Inicia sesión en tu cliente de email y abre la configuración de reenvío y POP/IMAP de tu buzón de asistencia. Sigue las instrucciones proporcionadas por tu cliente de email para configurar el reenvío. La ventana emergente incluye un enlace a una guía de configuración paso a paso para los clientes de email más comunes.
  3. Cuando tu cliente de email te solicite un destino, haz clic en Copiar junto a la dirección de Asana que aparece en Agregar dirección de email de reenvío y pégala en tu cliente de email.
  4. Haz clic en Guardar.

Nota iconNota

Cada dirección de email solo se puede conectar a una lista de espera. Para habilitar la recepción de emails para una segunda lista de espera, usa una dirección de email diferente.

También puedes ajustar dos configuraciones antes de guardar:

Activa Enviar actualizaciones de tickets a todos los destinatarios si quieres que todas las personas en los campos Para y CC reciban automáticamente actualizaciones de tickets por email.

Si tu administrador configuró un logotipo de la empresa en la consola del administrador, puedes activar la opción Mostrar el logotipo de la empresa en los emails para incluirlo en los emails de notificación y respuesta. Si aún no se ha configurado ningún logotipo, esta opción aparecerá en color gris.

Configuración de la recepción de emails para los solicitantes

Los solicitantes no necesitan una cuenta de Asana para enviar una solicitud o hacer un seguimiento de ella. Cuando envían un email a tu dirección de asistencia, se crea un ticket y reciben un email de notificación desde tu dominio verificado. 

Cada email de notificación informa a los solicitantes que su respuesta se agregará al ticket automáticamente, para que siempre sepan cómo hacer un seguimiento.

Los solicitantes pueden responder a cualquier email de notificación para agregar un comentario a su ticket. 

Cualquier persona que haya estado en los campos Para o CC del email original también recibe notificaciones y puede responder de la misma manera. 

Los solicitantes pueden ver toda la cadena de mensajes en su cliente de email, mientras que la misma conversación se supervisa dentro del ticket en Asana.

Cómo los miembros del equipo gestionan los tickets por email

Los tickets creados por email aparecen en el feed de tickets junto con los tickets de otros canales de recepción. Cada ticket de email muestra “Email” como fuente en el panel de detalles del ticket, para que los miembros del equipo puedan ver de un vistazo cómo se recibió la solicitud.

La pestaña “Conversación” muestra la cadena de emails completa, incluidos todos los mensajes del solicitante y de cualquier persona incluida en copia en el email original. 

Puede desplazarse sobre el número de destinatarios en el área de respuesta para ver a todas las personas incluidas en el hilo.

Responde al solicitante en la parte inferior del panel de conversación y haz clic en Enviar. La respuesta se envía por email a quien hizo la solicitud y a todos los destinatarios, y queda registrada como un comentario en el ticket.

Desconectar el reenvío de emails

Para eliminar el reenvío de emails de una cola de espera:

  1. Abre tu fila y selecciona Ajustes en el menú de navegación izquierdo.
  2. En la página Ajustes de recepción de tickets, haz clic en Reenvío de emails.
  3. Haz clic en Eliminar el reenvío de emails en la parte inferior del cuadro de diálogo Editar reenvío de emails. Un cuadro de diálogo de confirmación explica que, una vez eliminado, las solicitudes y respuestas enviadas a esa dirección de email ya no se registrarán en Asana, y las actualizaciones de los tickets se enviarán desde el dominio de email de Asana. 
  4. Haz clic en Eliminar para confirmar.

Note iconNota

Este artículo se tradujo con IA.

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