Loading
Produk
AI Platform
KAPABILITAS
Jenis Perusahaan
Tim
Industri
Kasus Penggunaan
MEMPELAJARI
DUKUNGAN
LAYANAN
Pusat Bantuan
search-icon

Topik

Ikhtisar dasbor kinerja

Dalam Artikel Ini

Dasbor kinerja membantu admin antrean memahami kinerja operasi layanan mereka secara real time. Dari mode Layanan, Anda dapat meninjau aktivitas tiket, melacak tren tanggapan dan resolusi, serta menemukan isu yang mungkin memerlukan perhatian.

Dasbor kinerja berguna untuk pemantauan harian, tinjauan mingguan, dan perencanaan operasional berkelanjutan. Ini dapat membantu pemimpin layanan melacak risiko SLA, memahami alur tiket, dan mengambil keputusan penyusunan staf yang lebih matang.

Apa itu dasbor kinerja

Dasbor kinerja memberi Anda tampilan umum kinerja layanan untuk periode waktu yang dipilih. Dasbor ini menggabungkan metrik ringkasan dengan tampilan beban kerja sehingga Anda dapat memahami tren keseluruhan dan kapasitas tim harian.

Anda dapat menggunakan dasbor ini untuk menjawab pertanyaan umum, seperti jumlah tiket yang masuk, jumlah tiket yang diselesaikan oleh AI Layanan, apakah target respons terpenuhi, dan cara pekerjaan terbuka didistribusikan di seluruh anggota.

Untuk mengakses dasbor kinerja:

  1. Navigasikan ke Layanan di bilah sisi.
  2. Klik Performa.
  3. Tinjau metrik ringkasan

Di bagian atas Dasbor, Anda akan melihat kartu ringkasan yang menyoroti metrik layanan utama:

  1. Total permintaan: menampilkan jumlah total tiket yang diterima selama periode yang dipilih.
  2. Tingkat resolusi AI: menunjukkan bagian tiket yang diselesaikan oleh AI Layanan tanpa keterlibatan anggota antrean.
  3. SLA tanggapan pertama dan SLA resolusi: Kesehatan SLA menunjukkan jumlah tiket yang sesuai rencana, berisiko, atau dilanggar.
  4. Waktu rata-rata untuk menyatakan penerimaan (MTTA): menunjukkan waktu rata-rata antara pembuatan tiket dan pengambilan oleh anggota antrean pertama. 

Pahami metrik utama

Tingkat resolusi AI yang lebih tinggi biasanya berarti knowledge base Anda membantu orang menyelesaikan isu tanpa dukungan anggota antrean. Jika Anda memublikasikan konten basis pengetahuan baru, Anda dapat memonitor metrik ini dari waktu ke waktu untuk melihat apakah pembaruan tersebut mengurangi volume tiket untuk topik tertentu.

Kepatuhan SLA mengukur persentase tiket yang diselesaikan dalam target SLA. Anda mungkin melihat ini di tingkat ringkasan dan tingkat tiket individu, yang dapat ditampilkan sebagai waktu yang tersisa atau waktu yang dilanggar.

MTTA yang tinggi dapat menunjukkan kekurangan staf atau isu terkait pemeriksaan antrean. Ketika tiket tidak ditetapkan terlalu lama, metrik ini meningkat dan dapat menandakan bahwa tim perlu menyeimbangkan kembali pekerjaan atau menyesuaikan perutean.

Monitor beban kerja tim

Di bawah kartu ringkasan, Bagian Beban Kerja Tim menunjukkan bagaimana tiket terbuka didistribusikan di seluruh anggota antrean. Tampilan ini membantu Anda mengidentifikasi siapa yang mungkin kelebihan beban dan siapa yang memiliki kapasitas untuk menangani lebih banyak pekerjaan.

Meninjau beban kerja bersama metrik tanggapan dan resolusi dapat membantu Anda memahami apakah kinerja yang lebih lambat terkait dengan kompleksitas tiket, distribusi yang tidak merata, atau cakupan staf.

Gunakan filter periode waktu untuk meninjau kinerja selama beberapa hari, minggu, atau rentang tanggal kustom. Melihat tren dari waktu ke waktu dapat mempermudah Anda dalam melihat kemacetan berulang dan mengukur dampak perubahan operasional.

Misalnya, jika Anda memperbarui konten basis pengetahuan, Anda dapat membandingkan perubahan tingkat resolusi AI dengan aktivitas publikasi Anda. Jika tingkatnya meningkat sementara volume tiket untuk suatu topik menurun, itu mungkin menunjukkan bahwa konten membantu pelanggan menyelesaikan isu secara mandiri.

Izin

Akses dasbor kinerja didasarkan pada keanggotaan dan peran antrean. Tidak ada izin terpisah untuk dasbor kinerja.

Admin antrean dapat melihat dasbor kinerja untuk antrean tempat mereka berada. Pemohon dan editor atau anggota antrean tidak dapat melihat metrik pelaporan tingkat antrean. Pelaporan terbatas untuk setiap antrean. 

Untuk meninjau metrik antrean lain, Anda harus menjadi admin antrean tersebut dan membuka dasbor kinerjanya secara terpisah.

Note iconCatatan

Artikel ini diterjemahkan oleh AI.

Kirim umpan balik terjemahan.

Artikel Terkait

Memuat
Ikhtisar dasbor kinerja | Pusat Bantuan Asana