Loading
Produkty
AI Platform
MOŻLIWOŚCI
Rodzaj firmy
Zespoły
Branże
Przykłady zastosowania
UCZYĆ SIĘ
OBSŁUGA KLIENTA
USŁUGI
Centrum pomocy
search-icon

Tematy

Przegląd pulpitu nawigacyjnego wydajności

W tym artykule

Pulpit nawigacyjny wydajności pomaga administratorom kolejek zrozumieć, jak działa ich dział obsługi w czasie rzeczywistym. W trybie obsługi możesz przeglądać aktywność związaną ze zgłoszeniami, śledzić trendy dotyczące udzielania odpowiedzi i rozwiązywania problemów, a także wykrywać problemy, które mogą wymagać uwagi.

Pulpit nawigacyjny wydajności jest przydatny do codziennego monitorowania, cotygodniowych przeglądów i bieżącego planowania operacyjnego. Może pomóc liderom usług w monitorowaniu ryzyka związanego z SLA, zrozumieniu przepływu zgłoszeń i podejmowaniu bardziej świadomych decyzji kadrowych.

Czym jest pulpit nawigacyjny wydajności

Pulpit nawigacyjny wydajności zapewnia ogólny przegląd wydajności usług w wybranym okresie. Łączy w sobie wskaźniki podsumowujące z widokiem obciążenia pracą, dzięki czemu możesz zrozumieć zarówno ogólne trendy, jak i codzienną pojemność zespołu.

Możesz użyć tego pulpitu nawigacyjnego, aby odpowiedzieć na typowe pytania, takie jak: ile zgłoszeń wpłynęło, ile z nich zostało rozwiązanych przez AI dla usług, czy cele dotyczące czasu odpowiedzi są spełnione i jak otwarte zadania są rozdzielone między członków.

Aby uzyskać dostęp do pulpitu nawigacyjnego wydajności:

  1. Przejdź do sekcji „Obsługa” na pasku bocznym.
  2. Kliknij Wydajność.
  3. Przejrzeć wskaźniki podsumowujące

U góry pulpitu nawigacyjnego zobaczysz karty podsumowujące, na których wyróżnione są kluczowe wskaźniki dotyczące obsługi:

  1. Całkowita liczba zleceń: pokazuje całkowitą liczbę zgłoszeń otrzymanych w wybranym okresie.
  2. Wskaźnik rozwiązywania problemów przez AI: pokazuje odsetek zgłoszeń rozwiązanych przez AI dla usług bez udziału członka kolejki.
  3. SLA dotycząca pierwszej odpowiedzi i SLA dotycząca rozwiązania: stan SLA pokazuje, ile zgłoszeń jest realizowanych na czas, zagrożonych lub naruszonych.
  4. Średni czas do potwierdzenia (MTTA): pokazuje średni czas między utworzeniem zgłoszenia a jego przejęciem przez pierwszego członka kolejki. 

Poznaj kluczowe wskaźniki

Wyższy wskaźnik rozwiązywania problemów przez AI zazwyczaj oznacza, że Twoja baza wiedzy pomaga ludziom rozwiązywać problemy bez wsparcia ze strony członków kolejki. Jeśli publikujesz nową treść w bazie wiedzy, możesz monitorować ten wskaźnik na przestrzeni czasu, aby sprawdzić, czy te aktualizacje zmniejszają liczbę zgłoszeń dotyczących określonych tematów.

Zgodność z umową SLA mierzy odsetek zgłoszeń rozwiązanych w terminie określonym w stosownej umowie SLA. Możesz to zobaczyć zarówno na poziomie podsumowania, jak i na poziomie pojedynczego zgłoszenia, gdzie może to być wyświetlane jako pozostały czas lub przekroczony czas.

Wysoki wskaźnik MTTA może wskazywać na braki kadrowe lub problem z monitorowaniem kolejki. Gdy zgłoszenia pozostają nieprzypisane zbyt długo, ten wskaźnik rośnie i może sygnalizować, że zespół musi ponownie zrównoważyć pracę lub dostosować przydzielanie.

Monitoruj obciążenie zespołu

Poniżej kart podsumowania znajduje się sekcja „Obciążenie pracą zespołu”, która pokazuje, w jaki sposób otwarte zgłoszenia są rozdzielane między członków kolejki. Ten widok pomaga zidentyfikować, kto może być przeciążony, a kto jest w stanie podjąć się dodatkowych zadań.

Przeglądanie obciążenia pracą wraz ze wskaźnikami dotyczącymi udzielania odpowiedzi i rozwiązywania problemów może pomóc w ustaleniu, czy wolniejsza wydajność jest związana ze złożonością zgłoszeń, nierównomiernym ich rozłożeniem czy też brakiem personelu.

Użyj filtra okresu do przeglądu wydajności w poszczególnych dniach, tygodniach lub niestandardowym zakresie dat. Przyglądanie się trendom w czasie może ułatwić dostrzeganie powtarzających się wąskich gardeł i pomiar wpływu zmian operacyjnych.

Na przykład, jeśli aktualizujesz treść bazy wiedzy, możesz porównać zmiany we wskaźniku rozwiązywania problemów przez AI z Twoją aktywnością w zakresie publikowania. Jeśli wskaźnik poprawi się, a liczba zgłoszeń dotyczących danego tematu zmniejszy się, może to oznaczać, że treść pomaga klientom samodzielnie rozwiązywać problemy.

Uprawnienia

Dostęp do pulpitu nawigacyjnego wydajności opiera się na członkostwie w kolejce i roli. Nie ma oddzielnych uprawnień do pulpitu nawigacyjnego wydajności.

Administratorzy kolejki mogą wyświetlać pulpit nawigacyjny wydajności dla kolejek, do których należą. Osoby zgłaszające oraz edytorzy lub członkowie kolejki nie mogą wyświetlać wskaźników raportowania na poziomie kolejki. Raportowanie jest ograniczone do każdej kolejki. 

Aby mieć dostęp do wskaźników dla innej kolejki do przeglądu, musisz być administratorem tej kolejki i osobno otworzyć jej pulpit nawigacyjny wydajności.

Note iconUwaga

Ten artykuł został przetłumaczony przez AI.

Prześlij opinię na temat tłumaczenia.

Powiązane artykuły

Ładowanie
Omówienie pulpitu nawigacyjnego wydajności | Centrum pomocy Asana