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- Cómo configurar los estados de los tickets
- Artículos sugeridos por IA en tu base de conocimiento
- Cómo configurar las categorías de la cola y los campos personalizados
- Personalizar la respuesta de la IA y la orientación de redireccionamiento
- Configurar una base de conocimientos en Asana Service Management
- Personalizar las automatizaciones de las filas en Asana Service Management
- Configuración de los SLA y los cronogramas de trabajo
- Usar la recepción de emails para crear tickets en Asana Service Management
Guía para administradores sobre Asana Service Management
Para preparar Asana Service para tu equipo, comienza por asignar el acceso en la consola del administrador, crear tus listas de espera, elegir cómo deben llegar las solicitudes y conectar los recursos que ayudarán a tu equipo. Seguir ese orden de configuración te ayudará a realizar el lanzamiento con los elementos esenciales listos.
Antes de comenzar, asegúrate de tener acceso de administrador en Asana. Lo necesitarás para gestionar licencias, crear colas de espera y configurar canales de recepción.
Asignar licencias
Antes de que tu equipo pueda gestionar solicitudes en Asana Service, asigna licencias a las personas que trabajarán en tus colas.
Asigna licencias desde tu configuración de administrador antes de crear tu primera cola de espera. Comenzar aquí ayuda a garantizar que las personas correctas estén listas para acceder a la cola tan pronto como se configure.
Si quieres tener más control sobre quién puede crear colas de espera y bases de conocimiento, el control de acceso basado en roles (RBAC) te permite gestionar esto a nivel de organización. Puedes crear un rol personalizado con los permisos correspondientes y asignárselo a las personas adecuadas.
Para asignar una licencia:
- Dirígete a la consola del administrador y haz clic en Gestionar usuarios.
- Abre los ajustes del usuario y haz clic en Licencias.
- Selecciona la opción correspondiente junto a Asana Service Management.
Crear una cola de espera
Una cola es el lugar donde tu equipo recibe, organiza y trabaja con los tickets. Puedes crear colas separadas para equipos como TI, Recursos Humanos o Finanzas.
Para crear una cola de espera:
- En el modo Servicio, dirígete a Administrador.
- Haz clic en Crear cola de espera.
- Ingresa el nombre de la cola de espera en Asígnale un nombre a tu cola de espera y haz clic en Siguiente.
- Ingresa un nombre para el grupo de categorías y selecciona o agrega las categorías pertinentes.
- Haz clic en Crear cola de espera
Desde allí, accederás a la configuración de la cola de espera, donde puedes realizar más acciones, como agregar miembros a la cola de espera, agregar campos personalizados y establecer acuerdos de nivel de servicio.
Para agregar a los miembros del equipo a una cola, haz clic en Miembros en los ajustes de la cola e invítalos por nombre o email.
Para eliminar miembros del equipo, búscalos en la lista de usuarios y haz clic en Eliminar de la cola de espera.
Nota
Al quitar a un miembro del equipo, no se elimina su trabajo anterior ni se reasignan automáticamente sus tickets abiertos. Deberás revisar todos los tickets abiertos que tenga asignados y reasignarlos según sea necesario.
Configurar los ajustes de la cola de espera
Configura los ajustes de la cola de espera que determinan cómo avanza el trabajo a través de ella. Esto incluye aplicar categorías y campos personalizados, definir los estados de los tickets y establecer acuerdos de nivel de servicio y programas del equipo.
Configurar los canales de recepción
Los canales de recepción determinan cómo las personas envían solicitudes a tu cola de espera. Asana Service Management incluye un portal basado en chat y un formulario donde los usuarios pueden enviar solicitudes directamente en Asana. Además, puedes activar los canales que mejor se adapten a la forma en que trabaja tu Equipo.
- Usa la función de email a ticket cuando quieras que los mensajes enviados a una dirección específica se conviertan automáticamente en tickets.
- Usa Slack cuando quieras que los empleados envíen solicitudes desde un canal y reciban la confirmación allí.
Conectar una base de conocimientos
Una base de conocimientos conectada proporciona a la IA para servicios la información que necesita para gestionar las solicitudes de forma autónoma. Cualquier solicitud que la IA para servicios no pueda resolver se convierte en un ticket y se envía a una cola de espera para que un miembro del equipo humano la atienda.
Aprende a configurar una base de conocimientos en Asana Service Management.
Ver y exportar datos de tickets de resoluciones de IA
Para ver y exportar los datos de las resoluciones de IA de tus tickets, dirígete a la consola del administrador y haz clic en Resoluciones de IA en IA de Asana.
Desde aquí, puedes ver el uso de la resolución de IA en todas las colas, con la posibilidad de filtrar por cola y período. También puedes alternar la vista para ver tu uso diario.
Para exportar estos datos a un archivo CSV, haz clic en el ícono Exportar en la parte superior de la pantalla.
Este artículo se tradujo con IA.
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